2000次与死神竞速,阿里柔军有一群自杀干预师
2020-05-20
前台.jpg

“人吃多少会死?我想自己吃。“

“我痛苦了很久,没有勇气走下去。我不想这么累”。

日前,江苏警方接到一个特殊的电话,对方是一位阿里客服,着急表示,有人在淘宝买农药欲自杀。

然而,这并非个例。

青春期少女跟父母闹矛盾两次买农药寻死被客服截断;大学生考前焦虑自残遇客服安慰放下“屠刀”……

每年有7000+用户向阿里巴巴客服表示轻生意向,每天有10000+人向客服倾诉。阿里柔军自杀干预师半年挽救上千人。

网络那头的树洞,正成为现代人寻求“疗愈”和“关注”的一种特殊方式。

在“520”这个充满爱的日子里,电脑屏幕的那一边,正有人用科技和爱,守护着你。

无人诉说,成年人的崩溃只在一瞬间

近日,打工被辞的冯生遭遇各种不顺,想在手机上买农药轻生。脑子里无数种死法挥之不去,他正盘算着,如何不给别人添麻烦,还能不太痛苦。

屏幕那头,阿里客服倾川第一时间接到系统与商家客服联动的预警信号,他判断这一定是个有自杀倾向的高危情况!于是,立刻向江苏某地110中心报警。值班民警赶往相关地点,却发现人去楼空。设法联系上了冯生,他只一句“我没事”就挂了电话。

民警准备打道回府,倾川却不肯就此罢休。他一再恳请民警一定要见到当事人,“没有当面见到他,我就不放心。我要问问他,扛过了疫情还有什么过去不的!我不许他死!”被倾川的执着打动,民警答应再试一试。凌晨12点多,民警终于在街头找到男子。

警方在街头找到轻生男子询问现场

“近期遇上什么难事了?”

“四年前我妈去世,我跟我爸吵架离家出走了。我又离婚了,感觉对不起我爸。好多事一直压在心里,没人说。”几句话一出口,三十岁的男子蹲在地上抱头痛哭。成年人的崩溃只在一瞬间。

所幸,轻生的念头,在一群人的关怀下,被及时掐灭。

被救下的冯生还在江苏警方的帮助下找到了失散多年的老父亲,父子相拥喜极而泣。

江苏男子轻生获救并与父亲团聚

AI赋能,阿里柔军半年完成2000次生死营救

这位男子的遭遇并不是个例。世卫组织报告称,全球每年自杀人数约为100万,这个数字超过了战争带来的死亡人数。有媒体统计,一名微博用户曾于2012自杀,过世当天的最后一条微博累计留言超过160万。至今还以每天2000条新留言的速度激增。

阿里巴巴集团客户体验事业群的小二们,每年会接到10000多用户倾诉,其中有数千名用户向客服表示有轻生意向。为守护公民至高无上的生命健康权,客服与阿里安全、平台商家、各地警方和第三方机构联动,2019年正式成立了“守护生命”项目组。

项目组中,倾川和他的同事负责捕捉人工智能预警中的求助信号,联动警方进行自杀干预,因此被称为“自杀干预师”。他们每天的工作就是与时间赛跑,从黑暗中抢夺生命。

阿里柔军自杀干预师倾川

有说法称,冲动自杀的人周期为十三秒。“你在十三秒内拉住我,我可能就不会自杀了。我摇摇欲坠,所有希望都给你,给你十三秒,来救我。”

AI技术赋能,让这场争分夺秒生死营救中多一份胜券。被问到冯生案中,为何远隔百里执着于救人?倾川说,“从AI分析上我断定他有危险,拼尽全力也要阻止,掘地三尺我也要找到他!”

“半年多来,我们和安全部门结合人工智能技术,联动商家客服、公安系统和第三方机构,第一时间分析多轮对话的语意,结合算法模型综合预警,对近2000个有自杀倾向的人进行干预。90%的有自杀倾向者能从冲动情绪中走出来,放弃自杀念头。另外一小部分自杀意愿强烈的,需要联动警方进行线下干预,也都把人救回来了。“

是客服也是“树洞”,难过时候,阿里柔军会拉住你的手

不仅是成年人感到压力,青春期遇到更年期,亲子关系也是未成年人身心健康的一大杀手。

近日,13岁南京少女因琐事和家人发生矛盾,先后两次购买农药轻生,被阿里客服自杀干预师拦下订单,联手警方救下。事发时父母还蒙在鼓里,经过一番开导,一家人互相取得了谅解。“妈妈我错了”,“不怪你,是爸爸妈妈不好。”拉住了轻生少女的手,背后拯救的是一家人的幸福。

不会把心底的想法告诉身边最亲近的家人,而是在网络空间寻找可以舔伤口的“树洞“,向陌生的客服吐露心声,成为现代人寻求关爱和“疗愈”的一种特殊方式。

南京少女网购农药旺旺聊天截图

美国心理学会针对青少年自杀干预,提出了“表达关心、认真倾听、保持联系、有同情心”等干预行动建议。巧的是,阿里的自杀干预师们,在日常动作中暗合了这些建议。

一名微博网友发帖分享了自己被治愈的瞬间。“我是不是不该出现在这个世界上?”从小父母离异,少女由爷爷抚养长大,不曾想爷爷脑梗去世,妈妈再婚怀孕后抛弃了她,崩溃的少女上网买药求死。没想到关心她客服姐姐一聊就是半年,还专门给她寄了生日礼物,告诉她“巧克力有些苦,做成热可可就甜了”。

难过的时候,不妨换一种打开方式,笑对人生的苦,酿成岁月的甜。

这是阿里巴巴客服,又称阿里CCO对客户再平常不过的关怀。

被马云称为“阿里柔军”的他们,看似平凡的职业,却承接着当代人现实生活中从四面八方席卷而来的负面情绪,支撑他们的是真正信仰“客户第一”的强大内核,能够从外部打破矛盾中的不平衡,从而建立一种新的平衡。这种力量无不是一种人类社会的大爱和担当。

在520“我爱你”这一天,阿里柔军们表示:尽管素昧平生,尽管相隔千里,请相信世界上总有那么一个人,在你身后用爱默默守护你。而这种爱,不求回报。

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