四大业务升级,天猫打造全新服务生态
2020-07-21
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除了“什么商品都有”,淘宝天猫正在变得“什么服务都有”,并逐渐覆盖商品消费的全生命周期和消费者家庭生活的各方面。近期,被称为电商保障天团的阿里巴巴集团天猫服务生态发展部再次升级服务保障力度,通过小服贴、勤鸽、天猫无忧购、店铺综合体验**等业务板块,打造全新服务生态,让消费者在淘宝天猫实现更多服务需求。

“比如商品售后的安装、拆旧、清洗、维修直至最终回收,可以通过小服贴完成;消费者日常的家政保洁、洗衣洗鞋等各类生活服务可以通过勤鸽实现;对于如何在大量的同类商品中选择服务体验**的,天猫无忧购和店铺综合体验**则提供了权威认证。”天猫服务生态发展部负责人刘彦娣(花名若与)表示。

勤鸽家庭服务:打造高品质、标准化上门服务模式

作为阿里巴巴动物园中的新成员,勤鸽定位于家庭生活服务品牌,依托淘宝和支付宝建立了轻应用阵地。消费者在淘宝搜索“勤鸽”或者保洁、安装、洗衣等生活服务均可以找到勤鸽店铺。

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“勤鸽的推出,致力于改变以往生活服务市场鱼龙混杂的局面,通过线上预约、标准化服务流程、透明价格打造高品质生活服务。”刘彦娣介绍。同时,在后端,勤鸽建立了针对各类生活服务工人的专业培训平台勤鸽管家,通过线下定期培训,提升服务技师的技能,统一服务标准。

目前,勤鸽家庭服务业务覆盖家政保洁、家电清洗、鞋服清洗、手机维修、安装拆旧、家电维修、房屋维修、改衣修复、数码服务、奢品养护等十余种服务大类。今年疫情期间,勤鸽家庭服务曾率先推出无接触生活服务、食品级衣物消毒等服务标准,带动了生活服务行业的整体提升。

小服贴:服务陪伴商品使用全周期

除了直接面向消费者的家庭服务品牌,天猫围绕商品的配套服务也在加强。目前,天猫商品全周期服务体系“小服贴”已经覆盖服饰鞋靴箱包、家电家装、3C数码等商品,在购买、咨询、售后使用的全周期实现服务跟随。

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比如消费者下单电器商品后,天猫可以自动推荐安装等相关服务。无论在商品使用的任何时期,消费者都可以通过商品订单页“挑选服务”进入小服贴阵地,根据商品不同阶段选择相关服务,比如改衣裁剪、安装、清洗、维修、保养直至回收。此外,通过小服贴还可以查询商品使用攻略、保养指南、说明书等资讯类内容。

天猫数据显示,超40%的消费者对商品购后服务、资讯有强需求,但通常只在线下渠道寻找零散服务,市场上服务质量参差不齐。基于此,阿里巴巴集团天猫服务生态发展部不断整合优质服务能力,逐渐打造了覆盖天猫全品类商品、消费全周期的中心化服务平台。

至今,小服贴已经为服饰箱包品类推出清洗、改衣、保养修复等服务,为3C数码、家电品类打造安装、维修、更换配件、回收等服务,为母婴用品、玩具等品类增加使用攻略、清洗、补件等服务。

天猫无忧购和综合体验**:为好商品和好店铺盖章认证

今年618前夕,为让更多好体验商品凸显,天猫无忧购认证升级增加“品质好货”考核,通过商品品牌力、商品评价、购买热度、品质体验和处罚抽检等五个数据模型计算商品的“好货指数”,为商品打标“**好货”或“口碑好货”。

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截至目前,已有***天猫商品被认定为天猫无忧购**好货和口碑好货。天猫无忧购商品同时支持免费上门取退(除部分特殊商品)、一键售后等服务保障。不同品类商品具备定制化服务,比如奶粉类可以扫码溯源,珠宝黄金类“一物一证”,美妆承诺过敏包退等等,共50余项精细化保障,解决网购痛点问题。

此外,在店铺维度,阿里巴巴集团天猫服务生态发展部通过品质、物流时效、服务咨询、退换体验、纠纷解决、特色服务、品牌力、用户评价等八大综合体验维度为店铺评定**,作为消费者的网购参考。其中,5星店铺代表天猫平台****店铺,为网购时的**。

“通过勤鸽、小服贴、天猫无忧购、综合体验等全方位服务、保障和认证体系,天猫不再仅仅是一个网购平台,更是一个中心化服务平台,消费者购物同时可以选择更多服务,更加省心。”刘彦娣认为,电商的竞争,最根本的还是服务的竞争,天猫服务生态发展部希望为电商的体系化服务生态做出更多探索和**。

天猫代运营

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